1. AAA旅游
、經(jīng)營滿一年以上、具有獨立法人資格的旅行社；2、符合《旅行社星級劃分與評定》標準所規(guī)定的三星級旅行社的相關(guān)條件。3、符合《旅行社星級劃分與評定》標準所規(guī)定的四、五級旅行社的相關(guān)條件。經(jīng)市州旅行社星評委初評并上報。
2. AAA旅游景區(qū)什么意思
4A級和3A級景區(qū)應(yīng)建設(shè)中型游客中心，建筑面積不應(yīng)少于100 m2，每年服務(wù)游客量為30萬～60萬（含）人次。室內(nèi)展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應(yīng)進行分類擺放，有明顯的標志或文字。中型游客中心應(yīng)配備三名以上咨詢?nèi)藛T，并保證有二名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。
3. AAA旅游景區(qū)安保部2021年工作總結(jié)
我從入職至今已快三個月了這幾個月里在領(lǐng)導和同事的匡助下我對工作流程了解很多后來又經(jīng)由培訓又使我了解了以“以情服務(wù)、專心做事、務(wù)實高效、開拓進取”為核心的企業(yè)文化及各項規(guī)章軌制。
一、以情服務(wù)、專心做事，工作中我對來訪的客人以禮相待保持著熱情耐心地匡助他們對他們提出的題目自己不能回答時我向領(lǐng)班、老隊員請教后給予解答工作中時刻想著自己代表的是公司對處理違規(guī)違紀的事情都是做到‘禮先到’不擺架子耐心地和他們溝通于他們談心避免和他們矛盾影響公司形象。二、遵守軌制、敢抓敢管，四樓影院施工期間我按軌制、按程序?qū)と诉M行治理天天對進出的職員、貨物進行嚴格的檢查以免可疑職員進入、公司財物被盜對于那些安全措施不到位的好比“進入施工區(qū)域沒戴安全帽高空功課沒系安全帶動火時沒有滅火舉措措施”等之類的現(xiàn)象我都按照公司的軌制、程序進行整改處罰把各項安全措施落實到位以確保施工期間零事故。三、任勞任怨、孜孜不倦，對領(lǐng)導的鋪排是完全的聽從并不折不扣的執(zhí)行以堅持到“最后一分鐘”的心態(tài)去工作一如既往地做好天天的職責糊口中我也經(jīng)常關(guān)心同事常常于他們談心、交流他們不開心時我就會去開導他們給他們講笑話逗他們開心。我始終以一個學者的身份向他們請教工作中的經(jīng)驗。工作中我也有良多不足處但我時刻以合格的尺度來要求自己以同事為榜樣去提醒自己爭取能做一名合格的人，燦爛奉獻自己的一份氣力。
4. AAA旅游景區(qū)應(yīng)急預(yù)案
中國景區(qū)評定質(zhì)量委員會對景區(qū)從高到低依次排位為AAAAA.AAAA.AAA.AA.A其中5A和4A被成為高A級景區(qū)。5A級別最好高。一般評定從3A起步。5A對旅游交通，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平，宣傳營銷，以及各種應(yīng)急預(yù)案都要求的比較高，2A要求就低一些了。
5. AAA旅游景區(qū) 標準
4A級景區(qū)是依照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準與《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法》，經(jīng)省旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會初評和推薦，由全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會評定的。從景區(qū)的旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務(wù)、旅游購物、經(jīng)營管理、資源和環(huán)境的保護、旅游資源吸引力、市場吸引力等方面，將旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游區(qū)（點），旨在加強對旅游區(qū)（點）的管理，提高旅游區(qū)（點）服務(wù)質(zhì)量，維護旅游區(qū)（點）和旅游者的合法權(quán)益，促進我國旅游資源開發(fā)、利用和環(huán)境保護。
4A景區(qū)評定標準
1旅游交通
a)可進人性良好。交通設(shè)施完善，進出便捷?；蚓哂幸患壒坊蚋叩燃壓降馈⒑骄€直達；或具有旅游專線交通工具。
b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求。場地平整堅實或水域暢通。標志規(guī)范、醒目。
c)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。
d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。
2游覽
a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。
b）各種引導標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標識牌和景物介紹牌設(shè)置合理。
c)公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時更新。
d)導游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達標率100％。導游員（講解員）均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于40％。
e)導游（講解）詞科學、準確、生動。導游服務(wù)質(zhì)量達到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。
f)公共信息圖形符號的設(shè)置合理，設(shè)計精美，有特色，有藝術(shù)感，符合GB/T 10001. 1的規(guī)定。
g)游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計精美，有特色，有藝術(shù)感。
3旅游安全
a)認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。
b)消防、防盜、救護等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運行正常，無安全隱患。游樂園達到GB/T 16767規(guī)定的安全和服務(wù)標準。危險地段標志明顯，防護設(shè)施齊備、有效，高峰期有專人看守。
c)建立緊急救援機制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。
4衛(wèi)生
a)環(huán)境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。
b)各類場所全部達到GB 9664規(guī)定的要求，餐飲場所達到GB 16153規(guī)定的要求，游泳場所達到GB 9667規(guī)定的要求。
c)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。所有廁所具備水沖、盟洗、通風設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所管理完善，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。室內(nèi)整潔。
d)垃圾箱布局合理，標識明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾分類收集，清掃及時，日產(chǎn)日清。
e)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。
5郵電服務(wù)
a)提供郵政及郵政紀念服務(wù)。
b)通訊設(shè)施布局合理。出人口．及游人集中場所設(shè)有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。
c)公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志美觀醒目。
d)通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費合理。
e)能接收手提電話信號。
6旅游購物
a)購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。
b)對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。
c)對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。
d)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。
7經(jīng)營管理
a)管理體制健全，經(jīng)營機制有效。
b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。
c)管理人員配備合理，高級管理人員均應(yīng)具備大學以上文化程度。
d)具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標志，并全面、恰當?shù)厥褂谩?/p>
e)有正式批準的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求。
f）培訓機構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費落實，業(yè)務(wù)培訓全面，效果良好，上崗人員培訓合格率達100％。
g)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實，投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。
h)為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務(wù)。
8資源和環(huán)境的保護
a)空氣質(zhì)量達GB 3095-1996的一級標準。
b）噪聲質(zhì)量達到GB 3096-1993的一類標準。
c)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838的規(guī)定。
d)污水排放達到GB 8978的規(guī)定。
e)自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施先進，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。
f)科學管理游客容量。
g）建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出人口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域或隔離帶。
h)環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。
i)區(qū)內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。
9旅游資源吸引力
a)觀賞游憩價值很高。
b)同時具有很高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具全國意義。
c)有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國家級資源實體。
d)資源實體體量很大，或資源類型多，或資源實體疏密度優(yōu)良。
e)資源實體完整，保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)。
10 市場吸引力
a)全國知名。
b)美譽度高。
c)市場輻射力強。
d)形成特色主題，有一定獨創(chuàng)性。
11 年接待海內(nèi)外旅游者50萬人次以上，其中海外旅游者3萬人次以上。
12 游客抽樣調(diào)查滿意率高。
6. AAA旅游團
清涼黃龍山 AAAA
黃龍縣林草覆蓋率高達87%。夏天的黃龍山，清爽異常。大嶺山、無量山松濤陣陣、鳥語婉轉(zhuǎn)；關(guān)山下、密林處蛙鼓蟬鳴、溪水淙淙。崇山峻嶺，-無邊，鷹擊長空，魚翔淺底，山花爛漫，野果飄香，觀賞站里國家一級保護動物褐馬雞，和人工喂養(yǎng)的天山馬鹿、野雞、野豬、野羊，令人留連忘……
2.黃龍無量山景區(qū) AAA
無量山景區(qū)，2016年2月無量山獲批為國家AAA級旅游景區(qū)。景區(qū)位于黃龍縣城西南五公里，渭清公路邊。此山古名“仙鶴山”，以群鶴繞山旋飛而得名。明嘉靖三年（1574年），山上建立了無量祖師廟，故而更名“無量山”。據(jù)洛川縣劉《志》記載：“仙鶴山東有五臺山（山西），……
3.柏峪神道嶺景區(qū) AAA
柏峪神道嶺景區(qū)位于黃龍縣柏峪鄉(xiāng)，距黃龍縣城53公里。景區(qū)總面積120平方公里，以摘星臺為中心，建有御封亭、大嶺飯店、五角樹水上樂園、獅子溝、曬經(jīng)山、南峙寺、王莊村灌溉渠和五角樹村垂釣園等旅游景觀等，已形成集觀光、休閑、避署納涼、餐飲和娛樂為一體的人文生態(tài)旅游景……
4.瓦子街戰(zhàn)役烈士陵園
瓦子街戰(zhàn)役烈士陵園，始建于1949年4月4日，當時占地17畝。園內(nèi)安葬著我軍在宜瓦戰(zhàn)役中犧牲的包括714團團長任世鴻、參謀長武治安在內(nèi)的5287名烈士的遺骨。一直是黃龍縣重要的革命傳統(tǒng)和愛國主義教育基地，受到地方黨委政府的精心重點保護，經(jīng)過多次大的整修，現(xiàn)在的……
5.無量山蓮云寺
無量山蓮云寺座落在黃龍縣城西南五里處，海拔1356米。四周蒼松翠柏環(huán)抱，自然風光幽雅俊秀。遠觀其勢，猶如一條蛟龍盤臥在林海之中，近觀其形，宛若一頭壽龜，昂首眺望仙山靈氣，霧漫霞云。無量山，古名“仙鶴山”。據(jù)寺院碑文記載“有群鶴繞梁數(shù)飛不絕”而得名。山頂有一平臺……
6.黃龍縣博物館
黃龍縣博物館位于黃龍縣南環(huán)路134號，1999年成立，2005年正式對外開放。隸屬黃龍縣文化體育事業(yè)局。1964年以前，黃龍縣未設(shè)專門的文物管理機構(gòu)，業(yè)務(wù)由黃龍縣文化館代管。6月20日成立“黃龍縣文物管理所”，負責全縣的文物管理工作。1986年5月16日成立了……
7.穆柯寨
穆柯寨位于黃龍縣石堡鎮(zhèn)水磨灣村東500米，北臨石堡川河，東西為深溝，面積約為25萬平方米。山頂有一夯筑方錐臺，底邊長25米，殘高4米，夯層不清晰，下有地洞百余米。相傳，北宋時期，朝廷為了防御和抵抗遼國入侵，在黃龍境內(nèi)駐兵，據(jù)說這里曾是穆桂英的一個練兵場，方錐臺……
8.黃龍小寺莊石窟
陜西省重點文物保護單位。位于延安城東南黃龍縣城北35公里小寺莊東山下。也稱圣壽寺石窟。高2.6米，寬2.7米，深3.5米，內(nèi)雕一佛、二弟子、二脅侍菩薩、二天王及二供養(yǎng)人像，共九尊石刻。正中壇基上為釋迦牟尼佛，結(jié)跏趺坐于束腰形仰蓮須彌座上。佛袒胸，外著通肩大衣，……
9.黃龍泄湖狩獵場
黃龍泄湖狩獵場是陜西省林業(yè)廳、陜西省公安廳等部門批準設(shè)立的專業(yè)狩獵場，位于黃龍縣縣城北3公里，屬石堡鎮(zhèn)泄湖林區(qū)，面積約177平方公里。由大面積天然林，人工林等自然生長灌木組成天然屏障。從而成為野豬，野獾，狗獾，草兔，野雞等多種飛禽走獸的繁衍之地。是您假日，休閑……
10.柳溝營城
柳溝營城時代：清地點：黃龍縣圪臺鄉(xiāng)柳溝村保護范圍：城墻東、西、南、北各外延3米。建設(shè)控制地帶：Ａ區(qū)四周各延伸5米。2008年，柳溝營城被陜西省人民政府公布為第五批省文物保護單位。……
7. AAA旅游鞋
貴人鳥股份有限公司始創(chuàng)于1987年，座落于名聞全球的"鞋都"-晉江陳埭。是一家集運動鞋、服及配套產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營銷于一體的綜合性企業(yè)，是近年成長最為迅速的中國民族運動品牌，先后榮獲中國馳名商標、中國名牌產(chǎn)品、國家免檢產(chǎn)品、納稅AAA級企業(yè)等榮譽稱號。
8. AAA旅游景區(qū)創(chuàng)建指導服務(wù)費
范圍
本標準規(guī)定了旅行社的等級劃分、評定條件以及等級評定的組織、復核及管理等基本要求。
本標準適用于山東省內(nèi)依法設(shè)立的具有獨立法人資格的旅行社。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。
GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號
GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號
LB/T15971-2010 導游服務(wù)規(guī)范
LB/T004-1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求
GB/T 32943-2016旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求
GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語
GB/T 31385-2015 旅行社服務(wù)通則
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標準。
?3.1 旅行社
為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實行獨立核算的企業(yè)。
?3.2 旅游業(yè)務(wù)
為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。
?3.3 導游人員
依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
?3.4 旅游產(chǎn)品
通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的綜合。
?3.5 旅游合同
旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權(quán)利和義務(wù)的文本。
?3.6 五險一金
指現(xiàn)行養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。
4 等級劃分及表示
旅行社按照服務(wù)質(zhì)量劃分為三個等級，由低到高依次為3A級、4A級、5A級，分別用“AAA級”、“ AAAA級”、“ AAAAA級”表示。
5 等級評定條件
參加等級評定的旅行社應(yīng)具備以下條件。
?5.1 基本條件
5.1.1 參評企業(yè)應(yīng)具有獨立法人資格。
旅行社注冊資本金不少于30萬元、固定資產(chǎn)不少于120萬元、流動資產(chǎn)不少于120萬元。
從業(yè)人數(shù)（有正式勞動合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。
5.1.2 旅行社應(yīng)依法設(shè)立并合法經(jīng)營兩年以上。
5.1.3 足額繳存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。
5.1.4 積極使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，及時準確的完善旅行社相關(guān)信息和完成業(yè)務(wù)統(tǒng)計，所有團隊使用電子合同及行程單。
5.1.5 兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠信黑名單。
5.1.6 落實安全生產(chǎn)方案預(yù)案、教育培訓制度，三年內(nèi)無重大及以上安全事故、無重大及以上群體性事件。
5.1.7 兩年內(nèi)未連續(xù)六個月不開展旅行社業(yè)務(wù)。
5.1.8 有不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動合同的導游。
5.1.9 向臨時聘用的導游支付導游服務(wù)費，向簽訂勞動合同的導游支付工資、繳納社會保險費用。
5.1.10 企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。
5.1.11 設(shè)有24小時投訴電話和在線投訴渠道，并由專門人員負責旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴及糾紛的處理。
?5.2 服務(wù)場所及設(shè)施
5.2.1 應(yīng)有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)場所，經(jīng)營場所面積不少于200㎡。
5.2.2 營業(yè)場所應(yīng)提供本社的服務(wù)項目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由文化和旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。
5.2.3 旅行社營業(yè)場所應(yīng)保持相對獨立、證照齊全且按規(guī)定懸掛展示，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施。
5.2.4 應(yīng)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品。
5.2.5 營業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有旅游者休息場所。
5.2.6 應(yīng)提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項目服務(wù)；提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機場接送等兩種以上委托代辦服務(wù)。
5.2.7 應(yīng)提供普通話和至少兩種以上外語或少數(shù)民族語言、地方方言的導游服務(wù)。
?5.3 經(jīng)營管理
5.3.1 營銷管理
5.3.1.1 應(yīng)擁有企業(yè)獨立的線上信息平臺，并可以接受旅游者的預(yù)訂。
5.3.1.2 擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫和企業(yè)形象識別系統(tǒng)；
5.3.1.3 應(yīng)擁有企業(yè)注冊商標（或經(jīng)上級企業(yè)授權(quán)使用的注冊商標），并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點統(tǒng)一使用。
5.3.1.4 旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨立法人機構(gòu)應(yīng)與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。
5.3.2 員工管理
5.3.2.1 接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標識或崗位標牌，標注接待人員姓名。
5.3.2.2 負責旅行社運營的高級管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗；管理人員中具有大專以上 （含大專）學歷者所占比例應(yīng)不低于 40%。
5.3.2.3 應(yīng)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓制度以及管理培訓制度，且有培訓經(jīng)費預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門舉辦的培訓活動，并通過考核。
5.3.3 財務(wù)管理
5.3.3.1 應(yīng)至少有 2 名具有初級以上 （含初級）職稱的財務(wù)人員，其中至少一名具有中級以上職稱。
5.3.3.2 應(yīng)具有符合國家規(guī)定的財務(wù)制度、財務(wù)分析制度、財務(wù)審計制度，按時報送經(jīng)營和財務(wù)信息等統(tǒng)計資料。
5.3.4 業(yè)績管理
近兩年年平均組織和接待游客數(shù)量：3A 不少于20萬人天；4A不少于30萬人天；5A 不少于50萬人天。
近兩年年平均營業(yè)收入：3A 不少于1000萬元；4A不少于4000萬元；5A 不少于10000萬元。
?5.4 質(zhì)量管理
5.4.1 投訴管理
5.4.1.1 應(yīng)建立完善的投訴處理制度。
5.4.1.2 應(yīng)有向社會公布的投訴或咨詢電話和線上投訴渠道，并及時處理旅游者投訴。
5.4.1.3 應(yīng)積極配合文化和旅游市場執(zhí)法部門調(diào)查、核實、處理旅游投訴。
5.4.1.4 近三年，文化和旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之五。
5.4.2 安全管理
5.4.2.1 應(yīng)有健全的安全管理制度。
5.4.2.2 應(yīng)規(guī)范設(shè)置安全引導標志，確保接待過程中的安全和秩序。
5.4.2.3 應(yīng)確保旅游者的信息安全。
5.4.3 危機管理
5.4.3.1 應(yīng)制定危機事件處理預(yù)案，具備危機事件處理機制，并有培訓記錄。
5.4.3.2 應(yīng)有重大事項報告制度。
?5.5 商業(yè)信用和社會聲譽
5.5.1 應(yīng)有旅游者意見反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實的記錄。
5.5.2每半年對旅游者滿意度進行評價，近兩年每年旅游者抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%。
5.5.3應(yīng)與100%的旅游者簽訂旅游合同。
5.5.4應(yīng)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。
5.5.5每年應(yīng)參加兩項以上社會公益活動。
5.5.6規(guī)范執(zhí)行旅行社責任險統(tǒng)保示范項目。
5.5.7出現(xiàn)租用車輛安全問題、司機甩團等情況的，當年不具備評定資格。
6 等級評定及管理
?6.1 等級評定
6.1.1 評定機構(gòu)及職責
成立山東省、各地市旅行社等級評定委員會，分別負責全省和各市旅行社等級評定工作。
6.1.1.1 山東省旅行社等級評定委員會職責：
a）制定全省旅行社等級評定及復核工作計劃，并組織實施；
b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核省級評定檢查員；
c)負責全省5A級旅行社的終評、復核及監(jiān)督檢查、認定備案;
d)督導各市旅行社等級評定委員開展旅行社等級評定及復核工作，對各市評定結(jié)果進行審核。
6.1.1.2 各市旅行社等級評定委員會職責：
a)在省旅行社等級評定委員會授權(quán)和監(jiān)督下，開展本地區(qū)旅行社等級評定及復核工作；
b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核市級評定檢查員；
c)負責本地區(qū)3A級、4A級旅行社的評定、復核及監(jiān)督檢查，并報省旅行社等級評定委員認定備案；
d)負責本地區(qū)5A級旅行社的初評，并推薦至省旅行社等級評定委員會終評。
6.1.2 等級申請
凡具備等級評定條件的旅行社可向所在市旅行社等級評定委員會申請相應(yīng)等級評定。申請材料包括：
a)《旅行社等級評定申請書》;
b)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》 和 《營業(yè)執(zhí)照》副本復印件；
c)《旅行社等級評分表》自評打分表及其它必要的證明材料。
6.1.3 等級評定
6.1.3.1 各市旅行社等級評定委員會受理申請后，適時安排評定、檢查。
6.1.3.2 評定、檢查按照本標準旅行社等級評定條件和《旅行社等級評分表》進行。
6.1.3.3 等級評定檢查工作由評定委員會委派檢查員組成的評定檢查組承擔。
6.1.3.4 對通過等級評定的旅行社，由省旅行社等級評定委員會認定、統(tǒng)一頒發(fā)相應(yīng)等級標牌，并向社會公告。
6.1.3.5 對未通過等級評定、認定的旅行社，相應(yīng)旅行社等級評定委員會應(yīng)予以說明。
?6.2 等級管理
6.2.1 等級使用期限為三年。
6.2.2 代理機構(gòu)不得使用其等級標志。
6.2.3 已取得等級的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級評定委員會應(yīng)在省文化和旅游行政管理部門認定后做出降低或取消等級的處理。
?6.3 等級復核
6.3.1 對已經(jīng)評定等級的旅行社，旅行社等級評定委員會應(yīng)按照本標準規(guī)定進行服務(wù)質(zhì)量檢查和等級評定性復核。
6.3.2 服務(wù)質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對照本標準及附錄進行自查自糾，由旅行社等級評定委員會以明查或暗訪的形式安排檢查抽查。
6.3.3 等級評定性復核按照等級使用期限每三年一次，復核結(jié)果向社會公布。
6.3.4 對于等級復核或檢查達不到本標準相應(yīng)等級的旅行社，按以下辦法處理：
a) 旅行社等級評定委員會根據(jù)情節(jié)輕重予以限期整改、降低和取消等級的處理；
b) 接到限期整改通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達標者，旅行社等級評定委員會應(yīng)降低或取消其等級；
c) 被降低或取消等級的旅行社，自降低或取消等級之日起一年內(nèi)，不予恢復或重新評定等級；一年之后方可再次申請等級。
?6.4 等級標志
6.4.1 旅行社等級標志是指由山東省旅行社等級評定委員會統(tǒng)一制作、核發(fā)的旅行社等級標牌。
6.4.2 旅行社等級標牌應(yīng)置于旅行社營業(yè)場所的明顯位置。
